De toekomst van klant-leverancier relaties

Organisaties zeggen er veel aan te doen om het hun klanten naar de zin te maken: de klant centraal! In aardig wat gevallen lukt dat ook; in andere gevallen minder en soms ontspoort het op een geweldige manier. Zo'n geschil komt makkelijk op tv. De klant centraal? Hoe komt het dat zoiets ontspoort? Wat gebeurt er dan? Ligt dat aan de klant of ligt dat aan de leverancier? Heeft de klant een verkeerde verwachting of klopt die verwachting wel en kan de leverancier het gewoon niet waarmaken? Stelt de klant te veel eisen of misschien niet genoeg? Interesseert het de leverancier gewoonweg niet, of niet genoeg, of is het een soort onvermogen?

klantlev-kantoorwerk

De combinatie van de gigantische explosie van digitale informatie en het gebruik van kleine, lichte en toch zeer krachtige computers (smartphones en tablets) leidt ertoe dat klanten steeds beter geïnformeerd zijn, meer of andere eisen stellen en daardoor zich anders opstellen naar leveranciers. Diezelfde groei van digitale informatie zorgt ervoor dat organisaties ook veel meer te weten komen over hun klanten, hun voorkeuren, hun gewoonten, hun gedrag. Tablets en smartphones hebben daarnaast de potentie om werkprocessen uit het kantoor te halen en te verplaatsen naar de locatie waar het gebeurt, bij die klanten. Een derde technologische factor verandert op redelijk korte termijn de manier om onderdelen en andere componenten te fabriceren: 3D-printtechnologie. Wat betekenen deze ontwikkelingen voor de relatie tussen klant en leverancier? Wat betekent dat voor commerciële organisaties? En voor maatschappelijke organisaties?

klantlev-markt

Om dit soort vragen te kunnen beantwoorden moeten we iets meer begrijpen over hoe organisaties in elkaar zitten, hoe zij hun producten en diensten afzetten en hoe zij omgaan met de dienstverlening daaromheen, zoals klantenservice, klachtenafhandeling en garantie. Bovendien is het zinvol om te kijken naar marktwerking, het verschil in gedrag tussen monopolistische en marktgestuurde organisaties en wat daarbij de invloed van klanten eigenlijk is, vooral wanneer die met digitale media elkaar opzoeken en terug gaan praten...

klantlev-audience

Klanten (consumenten of gewoon burgers) kopen producten en nemen diensten af van organisaties; organisaties doen dat ook bij elkaar. In het eerste geval noemen we dat Business to Consumer (of B2C); in het tweede geval Business to Business (B2B). Het maakt niet uit of het commerciële of maatschappelijke organisaties zijn. Vreemd genoeg wordt deze relatie altijd vanuit de organisatie gedefinieerd, maar waarom eigenlijk? Omdat het, misschien wat overbodig, betekent dat het de organisaties zijn die producten en diensten aan consumenten en/of andere organisaties leveren? Maar is dat wel altijd zo? Wat in toenemende mate lijkt te gebeuren is dat consumenten ook aan consumenten 'leveren', zonder tussenkomst van organisaties.

Het is uitermate voorstelbaar dat de klant/leverancierverhouding het volgende domein is voor organisaties om klanten te verleiden en verlokken en daarmee de klanten aan zich te binden. Na beschikbaarheid (begin 20ste eeuw), betaalbaarheid ('50er jaren), prijs/kwaliteitverhouding ('80er jaren), productvariëteit ('90er jaren) en productbeleving (begin 21ste eeuw), zou klantfocus of klantinteractie daarmee het volgende strijdperk worden voor organisaties om zich te onderscheiden van hun concurrenten en collega's. Het hele speelveld verandert!

klantlev-audience

Op de volgende pagina's ga ik in op een groot deel van deze onderwerpen.

[Vorige]  [Volgende]  [Terug]
Laatst aangepast op dinsdag 18 februari 2014 14:13
waardeketens